没有专门的信息系统来管理和处理消费者的退换

2020-04-27 作者:财经商务   |   浏览(62)

现代物流具有五大特征:物流主体社会化、物流客体“配送化”、物流功能综合化、物流管理信息化和物流技术标准化,但其突出特性在于其系统性。正因为如此,要实现现代逆向物流快速、低成本和高绩效的逆向物流目标,就必须建立和完善有效的企业逆向物流系统。

一、逆向物流的含义

1逆向物流

在传统的逆向物流定义中有些学者认为主要指的是产品的循环使用,包括一些废旧材料的回收利用,产品的维护与保养等。它的本质在于提高资源的利用率,最大限度地节约企业的生产成本。基于研究者和机构所描述的定义,可以认为现代逆向物流应是以市场和顾客?橹鳎?物品从最终用户到产品的来源处的物体流动。一般情况下,完整的物流系统主要是由正向物流系统与逆向物流系统共同组成的。而电子商务中所说的逆向物流,是指消费者买到的不合格或不满意物品的返修、退换货等从消费者一方返回到电商企业方所形成的物品实体流动。对逆向物流的管理,主要目的就是为了对现有的物流模式进行改进,以降低企业和客户的物流成本并以此提高消费者的满意度。

1.1逆向物流的定义

二、电子商务中逆向物流的管理问题

“逆向物流”这个名词是Stock在1992年给美国物流管理协会的一份研究报告中最早提出的[1],在他看来,“逆向物流是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。”Stock对当时的逆向物流研究作了一个全面的回顾,指出了逆向物流对商业和社会的重要性。

随着我国电子商务的迅猛发展,电子商务市场中退换货的比例越来越大,特别是在2014年3月15日正式实施消费者权益保护法规定,除特殊商品外,网购商品在到货起7日内无理由退货后,退货的比例更是越来越高。

1.2基于电子商务的逆向物流特点

尽管退货率开始飙升,逆向物流需要迫切重视,但是很多企业并没有在意逆向物流的协同发展,仍然把工作重点放在网站建设、产品更新、更快的正向物流等售前工作上,没有专门的信息系统来管理和处理消费者的退换货,专门的退换货物流管理商也没有,所以逆向物流在电子商务环境下的问题比较突出

1)逆向物流的品种、数量、产生时间以及分布地点都具有一定程度的不确定性,很难进行常规预测与计算。计算机信息系统与网络为相关信息的搜集、传输、分析与反馈提供了有效的平台[2]。

1.实施过程中的内外阻碍

2)企业对于因不同原因产生的逆向物流的处理方式不完全相同。这就要求企业对逆向物流进行分类处理,同时调整正向物流。这种分类与调整在充分利用计算机信息系统与网络的同时,也要求企业对自身的信息系统做出相应改进,使之更适合逆向物流管理的需要。

电子商务公司缺乏相关政策和系统,是导致逆向物流在电子商务中无法成功实施的一个原因。而建立了逆向物流体系的企业,在实施逆向物流过程中,也会面临很多内部障碍,正向物流和逆向物流的冲突也是阻碍逆向物流发展的原因。在外部因素方面,各级企业之间信息传递的失真,会造成沟通的不畅通和有效性的降低,这也严重制约着逆向物流管理体系的实施。

2逆向物流系统组织模式设计的理论依据

2.消费者的权益容易受到损害

随着环境管理要求的越来越深入,并且按照可持续发展的要求,R.Zust等人从可持续发展角度出发将产品的生命周期划分为以下四个阶段:产品开发、产品制造、产品使用和最后产品的处置。基于产品生命周期的企业为了可持续发展,即在不牺牲企业产品的质量和功能前提下,系统地考虑到企业的生产过程及活动对环境造成的影响,使产品在整个生命周期中对环境的负面影响最小,资源利用率最高,从而达到企业生产的可持续性。产品生命周期理论是基于可持续发展的要求,从环境观点出发,从可持续产品的研制、开发、生产直至消费为研究对象,或可以称之为“可持续发展的产品生命周期”。

在电子商务中消费者无法看到真实的商品,对于商品的了解完全是依靠网页上电子商务企业提供的图片和文字。在这样的交易情境下,对于商品的质量,电子商务企业拥有商品的全部信息,处于绝对的信息优势;消费者则处于完全的信息劣势。这种严重的信息不对称容易导致消费者在收到商品时发现实物与网上描述不符。而且在商品配送的运输及装卸搬运作业过程中会存在对商品产生一定程度破坏的可能性,如商品部件遗失、商品过期、商品保存不善造成变质等。所以当这种情况出现时,消费者感觉权益受到侵害会提出退货。但对于不同的企业有着各种各样的退货政策,这些政策中却并没有统一的退货系统标准,对于退货的条件、退货后责任的划分、退货款的支付等并没有做出明确的统一,各企业、各地区的政策不统一。导致消费者对退货政策混淆,因此消费者的权益容易受到侵害,不能得到保障。在退货过程中引起不必要的障碍。

在产品的生命周期中,最后产品的处置必须先利用逆向物流网络对废弃产品进行有效的回收,才能进行处理。而从正向物流到逆向物流是一个循环系统,逆向物流系统运输的退货和回收品正是正向物流前期运输的正常品。逆向物流的产生与正向物流有很大关系。例如,某厂家销售的电冰箱的使用寿命是5年,今年用正向物流配送出去的电冰箱是5000台,那么3年后要回收的电冰箱应该在4000~5000台。而且物流设施的投资不但可以用于正向物流,也可以用于逆向物流,用来配送的车辆也可以用于回收品的运输。所以在进行逆向物流系统的设计时,应结合正向物流的设计一起进行,才能有效地利用资源,节约成本。企业必须仔细地设计整个物流系统的生命周期支持的能力。生命周期支持,用现代的话来说,其含义就是“从摇篮到坟墓再到重生”的物流支持。

3.电子商务逆向物流的专业性人才不足,缺乏经验

3基于电子商务的逆向物流流程设计

且不说两者综合,单就电子商务与逆向物流各自专业的优秀人才也不是特别多,尤其是在国内,而且,因为这两方面的起步都明显晚于发达国家,因此无论是理论研究还是人才培养,都达不到企业所需的高要求。而人才更是企业发展的重要因素,人才的缺乏会在很大程度上影响企业去开展这个环节。企业对于普通的正向物流通常有着完善的系统进行统计分析,但是对于电子商务中的逆向物流,有些企业则不知从哪里入手。逆向物流的流量有多少?研究数据如何获取?管理如何进行?这一系列的问题,阻碍了企业对逆向物流的开展。此外,企业虽然了解通过回收的退货物品,可以了解顾客需求、产品缺陷等问题,但由于之前没有这类的经验,所以需要从头开始,可能会走不少弯路。

3.1基于电子商务的逆向物流流程设计的着眼处

三、如何有效的提升电子商务中的逆向物流管理

由于基于电子商务的逆向物流的独特特点,在电子商务环境下实施逆向物流的破题之处就在于地点分散和信息障碍这两点[3]。因此,电子商务环境下逆向物流系统的设计也必须着眼于此。考虑到目前电子商务实施者的差异,各企业的电子商务环境也并非完全一致。就信息处理能力和物流功能而言,有的企业信息网络发达,而逆向物流能力欠缺,有的企业虽然物流功能较完善,但信息处理能力稍显不足。

1.政府要建立相关的法律法规环境和政策支持

1)针对信息能力强,而逆向物流功能不足的企业,企业可确立一个以信息网络为支撑的逆向物流系统。在这一系统内,客户借助信息网络发出逆向物流请求,企业则可以根据逆向物流请求状况,通知物流中心来合理安排逆向物流。在这种模式下,企业可以实现借助信息网络来延伸企业的逆向物流功能。基于这一考虑,笔者试分析了这一体系下逆向物流系统的作业流程,如图1所示。

政府出台相应的法律法规和鼓励性措施,为企业发展逆向物流提供足够的支持和保证,让企业有信心和动力去发展逆向物流。我国的逆向物流还处于起步阶段,相关的法律法规还不健全,企业和消费者的利益都还得不到相应的保护。这就迫切需要政府部门认真研究逆向物流管理的制度,尽快建立适应现代逆向物流发展的法律法规,让企业感受到建立逆向物流系统的必要性和可靠性。同时,政府还应该出台一系列鼓励性措施,引导和鼓励企业建立相应的逆向物流。以促使和规范逆向物流健康、有序发展所必要的良好环境。

2)针对物流功能较完善,而信息处理能力不足的企业,企业破题的关键在于如何弥补信息障碍问题。企业应做的工作是伸出信息收集的触角,探寻逆向物流起点信息。一旦获得,企业则可利用其较完善的物流功能来解决逆向物流运作。因此,在这种模式下,企业首先要解决的就是明确逆向物流起点数量及地理分布等信息。但在企业信息处理能力受制约的情况下,合理的方式就是利用企业的组织网络来收集信息,再利用原有物流设施完成逆向物流作业。基于这种考虑,笔者尝试提出了这一体系下的逆向物流流程,如图2所示。

2.借助专业物流服务商的资源提高逆向物流服务水平

3.2企业建立有效的电子商务逆向物流系统,应做到以下几点:

拥有专业人才、先进设备、优秀管理水平的专业物流服务商即第三方物流,把高密度物流服务网络运用到电子商务中,可节约逆向物流成本,压缩逆向物流时间,赢得电子商务市场中的竞争。复杂的逆向物流信息,使得第三方物流企业必须着眼于逆向物流系统的建设,借助网络系统,把消费者和企业之间的退换货逆向物流顺利地进行下去,并让各方都感到满意。

1)建立完善的物流信息跟踪系统。对于最终顾客与企业间发生逆向物流的情况,企业应尽力搜集的信息包括:消费者退货或提出维修的原因;逆向物流通道是否畅通;以及逆向物流再次进入逆向物流系统的途径及效率[4]。建立完善的物流信息跟踪系统的关键环节是开发与使用基于这一流程的相关软件,并使其与企业信息系统逐步整合完善。

3.企业本身应该认识到逆向物流的重要性,建立逆向物流的信息系统并优化

2)建立基于电子商务环境的完善的退货、报修系统。这一过程,发生在最终顾客与销售商之间的节点上。不论是传统的销售模式,还是电子商务模式下,这一过程都不可避免。但网络与计算机信息系统的应用,会大大提高其工作效率。

在电子商商务中很多人都会买同一件商品买两件,然后买退货保险避免因为尺寸大让商品不适合自己。所以企业应认识到逆向物流的重要性。具体来说他们可以强化其电子商务平台后台的逆向物流业务处理能力。逆向物流信息系统用于有用信息的收集和管理逆向物流业务,并向企业反馈信息和提高客户服务质量。企业须以逆向物流信息管理平台作为推进企业信息化战略的核心,在通过网络采取企业逆向物流信息的同时,增强企业将大规模离散化的逆向物流任务进行整合,并将任务分配到企业物流系统的各作业单位,实现企业逆向物流信息平台与作业系统的力量整合。企业还需为车队配备车载定位信息系统,以便于企业调配在途车辆以应对突发性运输任务。具体而言,企业的逆向物流信息系统应当具有大规模物流信息采集功能及智能化运输任务决策支持功能,并籍此来向客户提供逆向物流产品的实时化跟踪和及时化物流服务,有效满足客户的逆向物流需求。企业还可以通过逆向物流电子商务平台来优化逆向物流网络行车路径、车辆应急调度方案、逆向物流货物分拣中心选址等工作,确保实现逆向物流系统的整体效益最优化目标

首先,这一系统需要生产商给出统一的退货、报修标准。企业可以在网上公布其退换标准,方便顾客查询,增强顾客的购买安全感,这一点对于狭义的电子商务企业尤其重要。因为顾客在网上购物时,信息是否充足十分重要。在无法看到商品实物的时候,企业对退换条件的设置将更加直接影响消费者的购买欲望。

4.利用VR技术购物减少退货

其次,在网络与计算机信息系统的平台上,消费者可以通过诸如电子邮件等信息传送工具,实现退换商品的部分甚至全部工作。

所谓VR技术是一种可以创建和体验虚拟世界的计算机仿真系统它利用计算机生成一种模拟环境是一种多源信息融合的交互式的三维动态视景和实体行为的系统仿真使用户沉浸到该环境中。因此使用虚拟现实技术,利用计算机图形系统和辅助传感器,生成可交互的三维购物环境。突破时间和空间的限制,真正实现各地商场随便逛,各类商品随便试。如果这种技术实现了,在一定行程度上必定能减少因为信息不对称而导致的退货。但是眩晕感一直都是制约虚拟现实普及的最大阻碍。所以解决眩晕问题一直以来是VR技术最大的挑战。但不可否认VR技术在未来几年会越来越火,技术也会日趋成熟,在解决电子商务的退货问题中的作用也会更加明显。

再次,完善的退货、报修系统还应提供更多的扩展服务[5],如消费者可以通过网络,了解报修货物在逆向物流通道中的运动情况以及在退货过程中资金流的流动等,实现真正的交互服务。

四、结语

3)企业应在其内部建立完善的逆向物流处理系统。企业内部的逆向物流处理系统同样是基于网络与计算机信息系统基础之上的。建立此系统应遵循的一条基本原则是:尽量压缩逆向物流的处理时间。要达到这一基本原则的要求,需要注意以下几点:

随着电子商务的发展,逆向物流是不可避免的,而且是必须要引起重识的环节。我国的电子商务与现代退货逆向物流仍处于初级阶段,与国外发达的逆向物流相比,在市场规范、管理制度、技术水平上均有一定的差距。我国电子商务企业必须重视电子商务市场中的逆向物流管理,在现在的宏观环境下,可以借鉴国外先进的退货逆向物流管理方法,结合自身的经济技术实力,重视并完善退货逆向物流管理体系。不仅企业要不断摸索发展逆向物流,政府部门也要认真做好研究,制定相关的逆向物流管理的法律法规,对电子商务市场进行必要的、高效的规范,构建完善的信息交流平台,使逆向物流各关键的信息共享和及时交流,促进中国电子商务交易行业的良性发展。

要加强对逆向物流起始点的控制。虽然这项工作严格意义上讲不包括在企业内部的逆向物流处理系统之内,但它无疑是后续工作的基础。控制的内容应包括:是否符合退换标准,简单的分类,以及与用户的沟通等。这些,都可以借助网络和计算机信息系统完成,从而节省成本。

对逆向物流的分类与集中。分类与集中处理逆向物流是降低企业成本最直接的方法。这一过程是与之前的逆向物流起始点控制和及时的信息反馈密切相连的。同时,对于分类后的逆向物流的统计与分析,又是降低逆向物流数量的基础。

要控制回流商品再次进入正向物流通道的时间。它包含两层含义:一是尽量压缩再次进入的时间,以满足顾客要求;二是要选择好时间点,以使其与原有的正向物流能够很好地结合在一起。

4结论

以上论述了基于电子商务中的逆向物流系统设计问题,给出了相应的流程图和可以采取的措施。虽然目前关于逆向物流的研究还很少,但随着科学技术的进步和人们对逆向物流重要性认识程度的提高,相信该领域的研究将会有很大发展。

本文由皇家赌场娱乐网址发布于财经商务,转载请注明出处:没有专门的信息系统来管理和处理消费者的退换

关键词: